IT HelpDesk là gì? Mức lương trung bình của IT HelpDesk

IT Help Desk được sinh ra để trở thành điểm giao nhau chính giữa user và phía công ty phát triển phần mềm IT. Theo ITIL*, IT Help Desk là cầu nối liên hệ tức thời (SPOC) giữa nhà cung cấp dịch vụ (nhà phát triển phần mềm IT) và phía người dùng khi họ sử dụng và tương tác với sản phẩm IT hàng ngày. Trong bài viết này chúng ta sẽ tìm hiểu cụ thể IT Helpdesk là gì? Và mức lương trung bình của IT Helpdesk.

(*): ITIL (được biết đến là Information Technology Infrastructure Library) là một tập hợp các thực hành chi tiết cho các hoạt động IT như IT service management (ITSM) và  IT asset management (ITAM) tập trung vào việc điều chỉnh các dịch vụ IT phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.

IT Helpdesk điển hình quản lý các sự cố (gián đoạn về sản phẩm IT ở đây phía người dùng hiểu là dịch vụ) và yêu cầu dịch vụ IT (các nhiệm vụ liên quan đến dịch vụ thông thường, cụ thể như hướng dẫn cài đặt, các thao tác cần làm để thực hiện chức năng họ mong muốn) cùng với việc xử lý thông tin liên lạc của người dùng đối với những việc như thông báo ngừng hoạt động và các thay đổi theo kế hoạch đối với dịch vụ IT. 

Vị trí công việc của IT Helpdesk thường có phạm vi rộng và được tạo ra để cung cấp cho người dùng một nơi duy nhất để hỗ trợ, đáp ứng mọi nhu cầu về IT của họ. Điều này dẫn đến IT Help Desk đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện tích hợp các quy trình kinh doanh với hệ sinh thái công nghệ và quản lý Infrastructure của dịch vụ IT rộng lớn hơn.

Quá trình ra đời và phát triển của vị trí công việc IT Helpdesk?

Định nghĩa về vai trò của IT helpdesk ra đời vào cuối những năm 1980 như một khả năng hỗ trợ để khắc phục các sự cố IT. Đó như là một chức năng kỹ thuật cao tập trung vào công nghệ hơn là end user.

Các bộ phận IT Helpdesk sơ khai không có khái niệm về Service-level agreement, viết tắt là SLAs (Cam kết chất lượng dịch vụ) hoặc mục tiêu dựa trên thời gian để giải quyết vấn đề. Chỉ cho đến khi ITIL xuất hiện vào những năm 1990, nắm bắt các phương pháp hay nhất về Quản lý dịch vụ IT, khái niệm về IT Helpdesk lấy người dùng làm trung tâm mới bắt đầu xuất hiện. IT Helpdesk được coi là một phần thiết yếu của “quản lý IT như một dịch vụ”. 

Vào giữa những năm 1990, nghiên cứu của Iain Middleton thuộc Đại học Robert Gordon đã phát hiện ra rằng giá trị không chỉ bắt nguồn từ phản ứng tích cực đối với các vấn đề của người dùng mà còn từ vị trí đặc biệt của bộ phận trợ giúp là giao tiếp hàng ngày với nhiều khách hàng hoặc nhân viên. Thông tin thu được về các vấn đề kỹ thuật, sở thích của người dùng và những gì làm hài lòng họ có thể có giá trị cho công việc lập kế hoạch và phát triển sản phẩm IT, trong bài viết này còn được xem là dịch vụ IT.

Với việc xuất bản ITIL v2 vào năm 2001, chức năng IT Helpdesk và vai trò của nó trong việc quản lý sự cố và yêu cầu đã trở thành một trong những thành phần cốt lõi của hoạt động dịch vụ IT trong nhiều tổ chức. 

Theo thời gian, toàn cầu hóa cùng với áp lực ngày càng tăng trong việc giảm chi phí vận hành IT đã khiến nhiều tổ chức tập trung hóa chức năng IT Helpdesk với sự hỗ trợ được cung cấp từ nhiều bên thứ 3 có chuyên môn. Việc thuê ngoài các chức năng của bộ phận dịch vụ IT đã dẫn đến việc tiêu chuẩn hóa hơn nữa các quy trình và sự phát triển trên thị trường phần mềm, công cụ chuyên về IT Helpdesk.

Các xu hướng công nghệ hiện đại bao gồm các cloud, việc sử dụng rộng rãi các thành phần của bên thứ 3 trong hệ sinh thái IT và những tiến bộ trong khả năng khám phá và giám sát đã dẫn đến việc tích hợp các hệ thống trợ giúp độc lập vào các nền tảng ITSM (IT service management) toàn diện hơn đóng vai trò là trung tâm hoạt động không chỉ cho IT Helpdesk, mà toàn bộ chức năng IT. 

Khi các công ty tìm cách hiện đại hóa hơn nữa và theo đuổi các sáng kiến ​​Chuyển đổi Digital, IT Helpdesk đang chuyển mình một lần nữa để trở thành đáp ứng với các nhu cầu mới, với nhận thức rõ ràng hơn về các quy trình kinh doanh và dữ liệu - trong nhiều trường hợp trở thành một phần tích hợp trong hoạt động kinh doanh của các công ty.

Sự khác biệt giữa IT Helpdesk và Helpdesk hoặc Call center là gì?

Các công ty thường sử dụng các thuật ngữ “Call center”, “Helpdesk” và “IT Helpdesk” thay thế cho nhau, điều này có thể dẫn đến một số nhầm lẫn. 

ITIL coi Call center và Helpdesk là một ngách nhỏ, chỉ cung cấp một phần những gì mà IT Helpdesk cung cấp. Với việc ITIL lấy quan điểm dịch vụ làm trung tâm và tập trung vào IT, điều này hoàn toàn hợp lý. Đối với nhiều công ty, định nghĩa ITIL không phù hợp với thực tiễn hoạt động, làm cho sự phân biệt giữa chúng phức tạp hơn nhiều. 

Có thể thấy, có rất nhiều sự trùng lặp giữa các định nghĩa về bộ phận Helpdesk, Call center và IT Helpdesk. Sự khác biệt giữa chúng thực sự xoay quanh bao gồm phạm vi chức năng và cách chúng được tổ chức.

• Helpdesk tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ "trợ giúp" và "khắc phục sự cố". Các Helpdesk không cần phải tập trung vào IT và có thể được sử dụng để hỗ trợ các trường hợp ngoại lệ đối với các hoạt động bình thường diễn ra trên toàn công ty. Người làm Helpdesk có thể tương tác trực tiếp với người yêu cầu hoặc từ xa sử dụng công nghệ như điện thoại, email, trò chuyện và các công nghệ khác.
• Call center là phạm vi rộng nhất trong các vấn đề mà họ đề cập, bao gồm cả chủ đề kỹ thuật và phi kỹ thuật. Trung tâm cuộc gọi không tương tác trực tiếp với người yêu cầu và mà sử dụng điện thoại hay các phương thức liên lạc tương tự. Tuy nhiên, họ khôn giải quyết yêu cầu và khắc phục các vấn đề IT, họ chỉ tiếp nhận yêu cầu và báo lại cho bộ phận IT để giải quyết.
• IT Helpdesk chỉ tập trung vào việc hỗ trợ các Dịch vụ IT, nhưng xử lý cả các dịch vụ “trợ giúp” phản ứng cũng như hỗ trợ các tác vụ thông thường như cung cấp resources, quản lý truy cập, v.v. IT Helpdesk có thể trực tiếp hoặc cũng có thể là hoạt động từ xa như Call center. Có thể nói rằng bàn trợ giúp là chiến thuật trong khi IT Helpdesk là chiến lược - tuy vậy điều này sẽ có chút khác biệt tùy vào tổ chức, công ty.
• Ngoài ra, IT Helpdesk còn được biết đến với tên gọi khác IT Support. Trong định nghĩ cơ bản thì hai khái niệm này có chút khác nhau, nhưng vào thực tế công việc chúng ta có thể xem nó là một.

IT Helpdesk là làm gì?

IT Helpdesk là đóng vai trò là đầu mối liên hệ chính để giám sát / đảm nhiệm các sự cố, giải quyết các yêu cầu / câu hỏi của user và cung cấp kênh liên lạc giữa các chức năng quản lý dịch vụ khác và cộng đồng user. Ngoài các chức năng cốt lõi này, IT Helpdesk thường đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt các yêu cầu thay đổi, duy trì các cam kết hỗ trợ, bảo trì của bên thứ 3, quản lý giấy phép phần mềm và hỗ trợ quản lý vấn đề.

Trong một số tổ chức, công việc của IT Helpdesk được tích hợp vào các quy trình khác như:

• Hướng dẫn nhân viên mới về bảo mật
• Tích hợp các chuyển đổi
• Quản lý quyền truy cập dữ liệu
• Quản lý các Nhà cung cấp/Đối tác truy cập hệ thống
• Quản lý các chỉ số và Báo cáo
• Quản lý liên tục các thông báo và cập nhật
• Giám sát Infrastructure / dịch vụ

Nhiệm vụ điển hình của một IT Helpdesk:

• Hỗ trợ khách hàng/user gặp sự cố kỹ thuật. Thông thường nhất, điều này liên quan đến điện thoại hoặc liên lạc online.
• Sử dụng các kỹ thuật chẩn đoán và phương pháp giải quyết vấn đề để khắc phục sự cố qua điện thoại, qua trò chuyện trực tiếp, nếu có thể hoặc cần thiết có thể xử lý tại chỗ
• Trao đổi với khách hàng thông qua quy trình khắc phục sự cố và cùng nhau khắc phục sự cố đối với các end users.
• Xác định các giải pháp hiệu quả và giải thích cho khách hàng và nhân viên
• Ghi lại các sự kiện, mối quan tâm, rủi ro và cập nhật các trường hợp đáng ngờ và trạng thái của khách hàng
• Thu thập và phản hồi khách hàng
• Đề xuất cải tiến cho các trường hợp trong tương lai
• Hướng dẫn end user sử dụng các hệ thống và chương trình mới
• Sao lưu, cập nhật và duy trì network
• Làm sạch, sửa chữa và bảo trì PC

Ý nghĩa tầm quan trọng của một IT Helpdesk là gì?

Tiết kiệm chi phí và khả năng mở rộng

Tiết kiệm chi phí và khả năng mở rộng là hai vai trò phổ biến nhất mà các công ty đang tìm kiếm khi công ty triển khai vị trí IT Helpdesk. Một IT Helpdesk đúng nghĩa có thể xử lý nhiều công việc thường ngày của IT. 

IT Helpdesk cung cấp cho các tổ chức một lựa chọn chi phí tương đối thấp để linh hoạt trong công việc từ đơn giản đến chuyên sâu đòi hỏi nghiệp vụ chuyên môn của tổ chức hơn là một nhà phát triển web hay kỹ sư IT, cho phép họ tập trung vào các hoạt động mang lại nhiều giá trị hơn cho công ty. IT Helpdesk cũng có thể cung cấp một phương tiện để công ty hỗ trợ tận nơi cho các hoạt động toàn cầu.

Nắm bắt được hành vi và tâm lý user

IT Helpdesk là điểm khởi đầu cho nhiều quy trình và dịch vụ chính cho IT thông qua việc thu thập, quan sát và phân tích người dùng của dịch vụ IT. Theo dõi sự tương tác giữa user với sản phẩm dịch vụ IT mà công ty cung cấp, người làm IT Helpdesk sẽ có khả năng nắm bắt tâm lý người dùng từ đó đưa ra những ý tưởng và giải pháp thực sự có giá trị. 

Đồng thời, tại thời điểm họ liên lạc và giao tiếp cùng user sẽ có phản hồi và phản ứng khéo léo tinh tế với người dùng. Khiến user cảm thấy hài lòng ngay tại thời điểm đó và có thiện cảm với đội ngũ công ty.

Cảnh báo sớm các vấn đề tiềm ẩn

Do khối lượng các vấn đề và yêu cầu mà IT Helpdesk xử lý, với dữ liệu và công cụ phù hợp để đánh giá các model và xu hướng, IT helpdesk trong tổ chức có vai trò giám sát để xác định và giải quyết trước các vấn đề rủi ro về dịch vụ IT cung cấp cho user. "Hệ thống cảnh báo sớm" mà IT Helpdesk cung cấp có thể cho phép chủ động quản lý vấn đề, bảo trì phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra cũng bằng cách nghiên cứu và phân tích các hoạt động của users với sản phẩm dịch vụ phần mềm.

Phương pháp làm việc hiệu quả của IT Helpdesk là gì

Các công ty đã vận hành IT Helpdesk trong nhiều năm và trong số các hoạt động đó, một số phương pháp chung và hiệu quả gồm có.

Sự tham gia của khách hàng

• Phân tích hành vi và kỳ vọng của khách hàng để đảm bảo bạn hiểu yêu cầu và nhu cầu của họ
• Cung cấp công cụ trợ giúp tự động cho end user có thể truy cập 24 giờ (ngay cả khi IT Helpdesk không làm việc)
• Sử dụng SLA và phân loại mức độ ưu tiên / mức độ nghiêm trọng để phân biệt các yêu cầu để bạn có thể giải quyết những yêu cầu quan trọng nhất trước tiên.
• Cố gắng giải quyết các vấn đề ngay tại thời điểm tương tác đầu tiên nếu có thể và tránh lướt qua, hoặc để vấn đề tiến triển và hạn chế gọi lại
• Thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên để hiểu khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về các dịch vụ mà họ đang nhận được

Quản lý & Báo cáo Bộ phận Dịch vụ

• Báo cáo thường kỳ và thường xuyên, trang tổng hợp và phân tích theo thời gian thực để theo dõi hoạt động và bắt đầu các hành động khắc phục trước khi các rủi ro trở thành vấn đề
• Đảm bảo quy trình báo cáo và chuyển giao rõ ràng và được hiểu rõ để tránh bỏ sót SLA Service-level agreement (Cam kết chất lượng dịch vụ)
• Tận dụng khả năng phân tích từ hệ thống ITSM (IT service management) của bạn để giảm thời gian / nỗ lực trong việc lập các báo cáo.
• Đảm bảo quản lý trải nghiệm ngay các hoạt động tại thời điểm tương tác với user để đạt được sự đánh giá cao về những trải nghiệm dịch vụ.
• Thiết lập tư duy của một nhân viên làm về dịch vụ, training các khả năng về giải quyết vấn đề nhanh chóng, cũng như trang bị các công cụ hỗ trợ khi làm việc với vị trí IT Helpdesk.

Sử dụng công nghệ để hỗ trợ IT Helpdesk

• Triển khai các chức năng của Quy trình Yêu cầu dịch vụ trong phần mềm để giúp sắp xếp các bản báo cáo và xử lý các vấn đề nhanh chóng.
• Cung cấp khả năng tự động hóa cho các yêu cầu thông thường của user (truy cập, đặt lại mật khẩu, v.v.)
• Sử dụng phần mềm helpdesk của bạn để tạo điều kiện và ghi lại thông tin liên lạc giữa client và người yêu cầu của user.
• Thiết kế một môi trường chung an toàn cho client có thể hiểu để truy cập và quan sát dịch vụ IT của bạn hoạt động cũng như sự tiện lợi khi cùng hợp tác để giải quyết các vấn đề của user.

Quản lý kiến thức (Knowledge Management)

• Triển khai hệ thống quản lý kiến thức để có thể share cho nhiều người cùng truy cập và cập nhật.
• Cung cấp câu trả lời cho các Câu hỏi Thường gặp trực tiếp cho end users - tránh chuyển hướng về client khi đó là các câu hỏi liên quan đến kỹ thuật.
• Giữ cho các tài liệu thông tin (kiến thức) của bạn luôn cập nhật và chính xác bằng cách thường xuyên xem lại và thanh lọc các tài liệu.

Những kỹ năng cần có của IT Helpdesk là gì?

Tùy vào quy mô từng công ty sẽ có yêu cầu về tỷ trọng giữa các kỹ năng khác nhau. Dưới đây là những yêu cầu kỹ năng điển hình cho vị trí IT Helpdesk

Kỹ năng chuyên môn

• IT trong hoạt động kinh doanh
• Kỹ thuật vận hành hệ thống trong hoạt động kinh doanh
• Computer networking và hardware
• Khoa học máy tính
• Computer software development
• Kỹ thuật internet.
• Kỹ thuật phần mềm.

Kỹ năng làm việc khác như

• Khả năng tư duy logic và phản biện
• Một bộ nhớ tốt về cách phần mềm và hệ điều hành hoạt động
• Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi hiệu quả, kết hợp với khả năng tương tác tự tin với user để xác định vấn đề là gì và giải thích giải pháp
• Khả năng làm việc nhóm tốt
• Kỹ năng giải quyết vấn đề
• Tập trung, phân tích về khách hàng tốt
• Khả năng ưu tiên khối lượng công việc của bạn
• Khả năng tập trung chi tiết.

Mức lương trung bình của IT Helpdesk

Theo thống kê của các trang tuyển dụng, mức lương trung bình cho nghề IT Helpdesk sẽ dao động từ 9 đến 15 triệu/tháng. Tuy nhiên mức cao nhất là 20 - 25 triệu dành cho vị trí đã có kinh nghiệm trên 5 năm và thuộc cấp quản lý của bộ phận IT Helpdesk.

Kết luận

Công việc của IT Helpdesk đang là một trong những nghề nghiệp tiềm năng trong thời gian sắp tới. Hi vọng rằng nội dung này đã cho bạn câu trả lời đầy đủ cho câu hỏi IT Helpdesk là gì và có thêm một lựa chọn sự nghiệp trong lĩnh vực công nghệ! Chúc bạn thành công!