Cách xử lý các Review công ty tiêu cực từ nhân viên cũ

Review công ty hiện đang là một trong những phần được rất nhiều người quan tâm, kể cả phía người lao động và công ty. Đối với công ty được review phổ biến trên môi trường mạng là một lợi thế mạnh để quảng bá thương hiệu, nhưng không phải lúc nào cũng là Review tích cực. Nếu bạn chưa có một chiến lược cụ thể để xử lý các review công ty tiêu cực từ nhân viên cũ hãy tham khảo bài viết này nhé!

Tại sao nhân viên cũ đăng các review tiêu cực?

Các Review công ty tiêu cực của nhân viên thường là những nhắm vào các cá nhân hay chi tiết cụ thể và chỉ trích, chẳng hạn như:

• Ban quản lý
• Văn hoá doanh nghiệp
• Các điều kiện làm việc:
  • Tính linh hoạt, cân bằng giữa công việc và cuộc sống
  • Tiền lương
  • Những phúc lợi
  • Chất lượng của nhiệm vụ và dự án
  • Cơ hội phát triển và thăng tiến

Những mâu thuẫn thường xuất phát từ:

• Bị đối xử theo cách họ không thích
• Không đạt được thứ họ muốn

Những dù có là gì thì họ đang muốn làm tổn hại đến công ty bạn. Mục tiêu của họ thường là:

• Cảnh báo những ứng viên tiềm năng không nên gia nhập công ty bạn.
• Làm khách hàng cũ tách khỏi và khách hàng mới xa lánh công ty.
• Làm giảm uy tín của công ty.

Tuy nhiên, việc xử lý các review công ty tiêu cực từ các nhân viên cũ trong một diễn đàn công khai như vậy đặt ra một số thách thức và câu hỏi nhất định, bao gồm:

• Bạn có nên phản hồi không?
• Nên phản hồi thế nào?
• Điều gì sẽ xảy ra nếu nhân viên cũ phản bác lại?
• Người đọc khác sẽ tin ai?
• Có bao nhiêu người hiện đang làm việc cho tổ chức của bạn cảm thấy giống như nhân viên cũ review tiêu cực?

Những câu hỏi này là quan trọng. Bạn cũng có thể có những cân nhắc khác, tùy thuộc vào lĩnh vực hoặc cộng đồng của bạn. Và mỗi bình luận cá nhân có thể kích hoạt mối quan tâm mới.

Tuy nhiên, có một số điều cần thiết cần ghi nhớ khi giải quyết vấn đề này, bao gồm cả việc lập kế hoạch trước để có thể xử lý kịp thời một cách chuyên nghiệp.

Làm theo chính sách phản hồi của bạn

Nếu bạn đã có chính sách phản hồi, thì bạn sẽ thiết lập các nguyên tắc để phản hồi các review  tiêu cực. Thông thường, đây sẽ không phải là chính sách riêng. Nó thường là một phần của chính sách quản lý thương hiệu lớn hơn hoặc chính sách quản lý việc mạng xã hội.

Có chính sách phản hồi cụ thể sẽ giúp giảm thiểu rủi ro do thực hiện các hành động hấp tấp gây hại nghiêm trọng hơn.

Khi nói đến việc theo dõi và phản hồi các bình luận online, bạn luôn muốn có một tư duy chủ động, thay vì bị động đáp lại. Ngay cả khi công ty bạn chưa nhận được review tiêu cực, thì nó hoàn toàn có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Thật vậy, khi công ty phát triển và số lượng nhân viên tăng lên, điều này gần như không thể tránh khỏi. Đây là một lý do nữa cho việc nên tạo chính sách phản hồi là điều khôn ngoan.

Người đảm nhận phản hồi

Chính sách của bạn nên xác định ai -  chức vụ nào - chịu trách nhiệm soạn thảo các lời phản hồi. Thông thường, những người trả lời có thể bao gồm:

• Người có kinh nghiệm về quan hệ truyền thông, quản lý thương hiệu, quản lý mạng xã hội hoặc customer services.
• Người quản lý cấp cao
• Nhân viên nhân sự HR

Điều quan trọng là cần khách quan trong các phản hồi đối với các review tiêu cực, giữ thái độ bình tĩnh, không được để cảm xúc lấn át khi phản hồi các review.

Phản hồi dưới danh nghĩa ai?

Cân nhắc và xác định liệu phản hồi có nên được đăng dưới danh nghĩa công ty hay tên của người phản hồi cụ thể. Mặc dù việc sử dụng tên công ty làm rõ ràng rằng đó là phản hồi chính thức, nhưng nó cũng có thể trông như chung chung.

Đặt tên và khuôn mặt của cá nhân đang đại diện tổ chức sẽ thể hiện sự minh bạch và cam kết. Nếu bạn đi theo hướng này, chỉ cần đảm bảo rằng người phản hồi cần xây dựng Profile trên tài khoản của họ cũng như lời giới thiệu khi phản hồi, bao gồm tên công ty và chức danh công việc của họ, đồng thời nói rõ rằng họ đang trả lời thay mặt cho công ty.

Phân định tình huống

Bạn đừng bao giờ hoàn toàn phớt lờ một review công ty không tốt từ một nhân viên cũ, kẻo người khác nghĩ rằng sự im lặng của bạn có nghĩa là điều không tốt ấy hoàn toàn đúng hoặc công ty của bạn không quan tâm.

Tuy nhiên không phải mọi đánh giá đều yêu cầu phản hồi công khai đầy đủ. 

Ví dụ: Có những phản hồi có thể khiến tổ chức của bạn gặp bất lợi trong quá trình tố tụng pháp lý hoặc có một số phản hồi khác là khiếu nại của nhân viên cũ quá tầm thường và nhỏ nên có thể sẽ không gây tổn hại nghiêm trọng và không đáng để dành nhiều thời gian. 

Phân định các cấp độ tiêu cực để có mức độ phản hồi phù hợp, không quá rườm rà nhưng cũng không vắn tắt, mang tính thiếu trách nhiệm.

Liệt kê và mô tả các bước chính xác cần được thực hiện trước khi phản hồi. 

Điều này có thể bao gồm:

• Phương pháp ra quyết định để giúp xác định khi nào một số review / comment cần được cân nhắc thêm (ví dụ: các vấn đề có thể yêu cầu cố vấn pháp lý)
• Phác thảo cách thực hiện các cuộc điều tra nội bộ về các vấn đề được nêu ra trong các review tiêu cực.

Làm rõ các bước cũng có thể giúp việc phản hồi được duy trì ổn định nếu có sự thay đổi người và phân chia nhiệm vụ.

Thiết lập tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp

Chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về vấn đề này ở phần tiếp theo nhưng điều quan trọng là phải thiết lập phong thái chuyên nghiệp phù hợp để kiểm soát danh tiếng của công ty và ngăn các cuộc thảo luận, tương tác tiêu cực tiếp tục leo thang.

Thiết lập khung thời gian phản hồi các review

Bạn không cần phải phản hồi mọi review tiêu cực một cách vội vàng, trước khi có tất cả thông tin bạn cần để viết một phản hồi phù hợp và hiệu quả. Trên thực tế, có lẽ tốt hơn hết là bạn không nên trả lời ngay lập tức để cho phép bản thân có thời gian giải tỏa và sắp xếp suy nghĩ của mình.

Tuy nhiên, bạn cũng không muốn để quá lâu khiến những người đọc khác nghĩ rằng những phản ánh của người review là đúng hoặc công ty của bạn không quan tâm.

Theo dõi internet liên tục

Hãy nhận biết tất cả các website chính mà công ty của bạn có thể là mục tiêu của các bài review của nhân viên cũ và duy trì Profile công ty trên đó.

Các trang web phổ biến nhất để đánh giá các công ty bao gồm:

• Balancejob (balancejob.com)
• Glassdoor (glassdoor.com)
• Reviewcongty (reviewcongty.com)
• Reviewcompany (reviewcompany.vn)
• Itviec (Itviec.com)
• 123job (123job.vn)
• Timviectop (timviectop.com)
• Haymora (haymora.com)

Ngoài ra, Google Reviews và Facebook đều đang phát triển nổi bật như một nơi để các nhân viên cũ đánh giá nơi làm việc tiếp cận được nhiều người đọc hơn.

Bạn nên thiết lập Google Alerts để nhận thông báo khi công ty của bạn được đề cập trong tin tức hoặc trong các bài đăng trên blog - kể cả trong phần bình luận.

Bạn cũng có thể theo dõi các review của đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ hơn về những gì có ảnh hưởng đến thị trường nhân viên mục tiêu của bạn và biết những sai lầm cần tránh.

Điều tra các vấn đề được nêu ra

Nếu một bài review tiêu cực có thể làm lộ ra các vấn đề tiềm ẩn mà bạn chưa biết, hãy tìm hiểu điều gì đang xảy ra trong tổ chức của bạn và tìm ra nguyên nhân gốc rễ trước khi bạn soạn phản hồi.

Một số phương pháp hay cần ghi nhớ:

• Dựa vào quy trình giải quyết khiếu nại hoặc chính sách khiếu nại của công ty bạn khi bạn thực hiện cuộc điều tra nội bộ của mình.
• Nhờ một người trung lập và không thiên vị dẫn dắt cuộc điều tra. Trong một số trường hợp, có thể hữu ích khi bổ sung thêm tính khách quan bằng cách mời một chuyên gia nhân sự bên ngoài.
• Tham khảo ý kiến ​​của các chuyên gia nhân sự hoặc pháp lý, đặc biệt nếu các cáo buộc từ nhân viên cũ liên quan đến phân biệt đối xử hoặc quấy rối, hoặc bất kỳ vi phạm đạo đức hoặc pháp luật nào khác.

Phản hồi chuyên nghiệp & duy trì sự tích cực

Khi bạn đã có thời gian để xem xét các khiếu nại và quyết định cách hành động để giải quyết, bạn đã sẵn sàng soạn thảo lời phản hồi của mình.

Nên phản hồi review của nhân viên cũ trong vòng hai tuần. Ngoài ra để thể hiện sự quan tâm ngay lập tức bạn có thể để lại phản hồi đã tiếp nhận review đó và xin thời gian để phản hồi chi tiết lại sau khi điều tra xác nhận.

Cho dù bản đánh giá của nhân viên cũ khiến bạn tức giận hay khó chịu đến mức nào, hãy vẫn chuyên nghiệp và có thái độ cân nhắc. Một số lời khuyên:

• Đừng cố chối bỏ và phòng thủ quá mức
• Đừng tham gia vào các cuộc tranh cãi qua lại.
• Truyền đạt sự đồng cảm và tôn trọng đối với nhân viên cũ.
• Hãy minh bạch.
• Giữ khách quan.
• Đưa ra giải pháp nếu có hoặc thể hiện cam kết cải thiện.
• Hãy mang tính cá nhân đừng phản hồi như robot được lập trình để lặp lại nhiều lần, vì nó có vẻ khó hiểu.
• Cảm ơn nhân viên cũ đã đưa ra phản hồi hữu ích (nếu thích hợp).
• Mời nhân viên cũ đó liên hệ với công ty của bạn để thảo luận chi tiết hơn về mối quan tâm của họ và cung cấp thông tin liên hệ.

Nếu bạn tỏ ra hung hăng hoặc gây hấn trong phản hồi, điều đó sẽ khiến công ty bạn trông tệ hơn cả review tiêu cực kia. Điều đó không thể ngăn cản nhân viên cũ tiếp tục nói xấu công ty của bạn và nó sẽ khiến những người khác kết luận rằng công ty bạn thực sự có vấn đề nếu đó là cách bạn tương tác với những người khác trên môi trường mạng. 

Thay vào đó, hãy thể hiện trên môi trường mạng về công ty của bạn:

• Đủ quan tâm để lắng nghe
• Nghiêm túc dành thời gian để điều tra các vấn đề
• Đủ khiêm tốn để thừa nhận sai lầm, nếu chúng đã xảy ra
• Sẵn sàng sửa chữa các vấn đề

Tóm lại, hãy luôn lạc quan. Xét cho cùng, "Review tiêu cực" không nhất thiết là "tiêu cực" và không có công ty nào là hoàn hảo cả!

Có nên yêu cầu nhân viên review tích cực?

Thật hấp dẫn khi nghĩ rằng giá như bạn có thể yêu cầu nhân viên hiện tại thêm nhiều review tích cực hơn về công ty. Điều này sẽ lấn át những đánh giá tiêu cực khác và làm cho tổng thể trang review tốt hơn.

Nhưng không phải lúc nào cũng vậy. Trên thực tế, đó có thể là một bước đi mạo hiểm.

Chắc chắn, review tích cực là rất tốt nhưng trực tiếp yêu cầu nhân viên hiện tại đăng những review tích cực nói chung là một ý tưởng tồi vì họ sẽ cảm thấy bị ép buộc. Điều này như thể họ không có lựa chọn nào khác và nghĩ rằng mình sẽ chịu thiệt thòi trong khi làm việc nếu không đăng review công ty tích cực như yêu cầu, làm giảm sút sự hài lòng và gắn bó với công ty. Tốt nhất là để những nhân viên muốn và tự nguyện đăng các review công ty tích cực.

Kết luận

Review công ty là một nguồn lợi nhưng có 2 mặt và không dễ để kiểm soát đối với bất cứ công ty nào, đặc biệt những công ty càng lớn thì càng có nhiều vấn đề. Hi vọng rằng nội dung trên đã cung cấp cho bạn những gợi ý hữu ích để xử lý các review công ty tiêu cực từ nhân viên cũ.